• Es preciso elaborar un mapa descriptivo y averiguar los motivos.
• Retener a un cliente es más rentable que conseguir uno.
• Los clientes abandonan por servicio al cliente deficiente.
• Crear un plan de estrategia que advierta posible abandono, es la clave para evitar el “Churn”

Abstract

Ser una empresa centrada en el cliente es algo que muchas empresas declaran, pero pocas alcanzan. En un mercado altamente competitivo, centrarse en los clientes y gestionar su rentabilidad a largo plazo puede ser una fuente de ventaja competitiva sustentable.

Diseño de cuadros de mando

Asistimos en el desarrollo de cuadros de mando a nivel de organización, focalizándonos no solamente en los indicadores de resultados, sino en aquellos que miden las variables clave que explican dichos resultados, logrando una organización gestionada a partir del valor que generan las acciones.

Elaboración de portales de negocio

Desarrollamos y mantenemos portales de negocio, que plasman los indicadores clave del negocio y asistimos en la interpretación estratégica de los mismos.

Elaboración de portales comerciales

La medición y seguimiento de las acciones comerciales es fundamental para establecer el retorno sobre las inversiones en marketing y ventas. Creamos portales comerciales que aseguran un seguimiento y aprendizaje de las campañas y acciones comerciales desarrolladas.

Análisis de rentabilidad de clientes

Realizamos un análisis exhaustivo de los ingresos y costos asociados a la cartera de clientes, de forma de determinar la rentabilidad de los clientes en forma individual. A partir de este análisis identificamos las palancas clave que impactan en la rentabilidad de cada segmento y establecemos planes para optimizar dichas palancas.

Estrategia centrada en el cliente

Asistimos a nuestros clientes en el desarrollo de un modelo comercial centrado en el cliente (“customer-centric-organization”).

Optimización del marketing

Analizamos los gastos en marketing efectuados, determinando las acciones comerciales de mayor impacto. A través de este análisis identificamos oportunidades de reducción de gastos y de optimización de las inversiones en marketing.

Optimización de canales y fuerza de ventas

Asistimos en la optimización de los canales de ventas, fuerza de ventas y la gestión de las cuentas claves. Ayudamos a maximizar el valor de los recursos asignados a los esfuerzos de venta y relacionamiento con los clientes.

Pricing estratégico

Asistimos en el diseño de estrategias de precios que maximicen la rentabilidad y aseguren el manejo estratégico de la función de precios en todos sus niveles.

Plan comercial de clientes

Elaboramos planes comerciales por segmento de clientes, maximizando las acciones de venta cruzada (cross/up selling), retención de clientes y acciones de captación.
Optimización de costos comerciales y logísticos
Asistimos en la optimización de los costos logísticos asociados a las acciones y planes comerciales (logística de distribución, manejo de inventarios, etc.).

Due Diligence comercial

Ayudamos a nuestros clientes en la valoración estratégica y comercial de negocios en marcha o por desarrollar. Estimamos el valor de la cartera de clientes de las empresas con las que trabajamos, identificando el valor potencial que se podría alcanzar.

Segmentación estratégica de clientes

Asistimos en un análisis estratégico de la cartera de clientes y del mercado, desarrollando estrategias comerciales y modelos comerciales que aseguren un crecimiento rentable en los segmentos de mayor valor.

Insight de clientes y mercados

Combinando nuestra experiencia en estrategia de negocios con herramientas analíticas y de investigación de mercados, ayudamos a nuestros clientes a alcanzar un profundo conocimiento de sus mercados, clientes y consumidores, identificando nuevas oportunidades estratégicas.

Estrategia de expansión

Colaboramos con nuestros clientes en la definición de estrategias de expansión de los negocios en que se encuentran actualmente a través de un análisis estratégico del potencial de crecimiento de los negocios en que se encuentran actualmente y de aquellos en que podrían incursionar.

Nuestra propuesta es única en Latinoamérica en los siguientes aspectos:

• Realizamos nuestros proyectos a partir de un diagnóstico estratégico del negocio (Un aspecto clave es el entendimiento del negocio, no realizamos puramente análisis de datos).
• Poseemos una capacidad analítica de 1º nivel, con herramientas de clase mundial.
• Generamos acciones e iniciativas concretas a ser implementadas y asistimos a la organización en el proceso de llevarlas a cabo.
• Desarrollamos paneles de control “tailor-made” para cubrir las necesidades específicas de información y KPI's de cada uno de nuestros clientes.

Hemos estructurado nuestros servicios en tres áreas:

Estrategias de crecimiento

Asistimos a nuestros clientes en la identificación de oportunidades de crecimiento en los mercados en que participan, generando iniciativas que aseguran un crecimiento rentable y sustentable en el tiempo.

Algunos de nuestros servicios en esta área son:
Due Diligence Comercial, Segmentación estratégica de clientes, Insight de clientes y mercados, Estrategia de expansión

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Optimización del modelo comercial

Ayudamos a optimizar el modelo comercial de nuestros clientes, mejorando las palancas claves para la creación de valor.
Análisis de rentabilidad de clientes, Estrategia centrada en el cliente, Optimización del marketing, Optimización canales y fuerza de ventas, Pricing estratégico, Plan comercial de clientes, Optimización de costos comerciales y logísticos.

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Apoyo en la toma de decisiones estratégicas

La medición de las palancas clave de valor es fundamental para alinear a la organización con la estrategia y para lograr niveles de accountability adecuados dentro de la misma. Nuestra visión estratégica nos permite identificar los indicadores clave de desempeño (KPI's) por área de negocio y función, estableciendo objetivos y metas para cada uno de ellos. Asimismo, asistimos en la elaboración de los cuadros de mando estratégicos y comerciales, asegurando el seguimiento de las variables clave del negocio.
Diseño de cuadros de mando, Elaboración de portales de negocio, Elaboración de portales comerciales.

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Socios Fundadores

Pablo Munizaga

Pablo Munizaga es director y socio fundador de Cognus. Con más de 15 años de experiencia en consultoría es actualmente también Gerente General y fundador de GB Consulting. Trabajó durante 10 años en The Boston Consulting Group (BCG) en las oficinas de New York, Buenos Aires y Santiago, donde lideró proyectos para clientes de diversas industrias en los Estados Unidos, América Latina y Europa.
La experiencia de Pablo incluye proyectos de redefinición estratégica y cambio organizacional en diferentes clientes en la industria financiera, retail y otros clientes industriales. En sus últimos años en BCG y en GB Consulting, se focalizó en liderar esfuerzos de cambio que requerían la coordinación de diferentes actores y áreas dentro de las organizaciones, involucrando y comprometiendo a los actores clave y asistiendo en la eliminación de silos funcionales.
La visión de Pablo al crear Cognus fue la de ofrecer servicios adaptados a las realidades específicas de las empresas de América Latina, combinando el apoyo de una consultoría de primer nivel con herramientas de clase mundial de data mining y business intelligence, que aseguraran la implementación de cambios sustentables en los clientes.

Pablo es MBA de la prestigiosa Wharton School of Business en Philadelphia, e Ingeniero Eléctrico graduado con honores en el Florida Institute of Technology.

José Pedro Toma

José Pedro es Gerente General y Socio fundador de Cognus. Posee más de 10 años de experiencia en consultoría, adquirida en prestigiosas firmas como Deloitte Consulting, (en las oficinas de Uruguay y Chile), GB Consulting en Chile y Daemon Quest en España. Ha liderado proyectos en diversas industrias para clientes en Uruguay, Chile, Perú, Francia y España.
La experiencia de José Pedro incluye proyectos de diversa índole, como transformaciones organizacionales, redefiniciones estratégicas de negocio, formulación de estrategias comerciales y planes de clientes, análisis de rentabilidad de clientes, y cambio organizacional, en la industria financiera, manufactura, construcción, retail, industria agropecuaria y sector público. En sus últimos proyectos en Europa, ha liderado equipos multidisciplinarios que combinaron consultores de negocio, consultores expertos en minería de datos y expertos en tecnología.
Su motivación al crear Cognus fue llenar un vacío existente en Latinoamérica brindando soluciones de consultoría que combinen consultoría estratégica con herramientas y técnicas que faciliten un análisis riguroso del negocio y aseguren la implementación de las iniciativas identificadas.

José Pedro es MBA de HEC School of Business en Paris, Francia y Executive MBA de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Es además Contador Público y Licenciado en Administración de la Universidad de la República Oriental del Uruguay.

Equipo Senior

Marcela Calderón

Marcela es Gerente de Proyectos en Cognus, con más de 6 años de experiencia en consultoría ha tenido la oportunidad de asesorar a diversas instituciones públicas y empresas privadas. Anteriormente trabajó en Consultoría en Deloitte desarrollando proyectos principalmente de gestión informática, diseño y evaluación de soluciones tecnológicas y dirección de procesos de licitación en tecnología.

La experiencia de Marcela contempla proyectos importantes para instituciones del Sector Público chileno tales como Contraloría General de la República, Superintendencia de Salud, Ministerio del Interior, Ministerio de Educación, Ministerio de Hacienda – Unidad de Análisis Financiero, Dirección Nacional de Servicio Civil, Ministerio del Trabajo, Superintendencia de Pensiones, Subsecretaría de Previsión Social, entre otros.  Ha participado de proyectos de definición de soluciones tecnológicas, evaluación de alternativas, definición de modelos de gestión, definición de indicadores estratégicos, definición de soluciones de Business Intelligence, etc.

Marcela es Ingeniero Civil en Computación de la Universidad de Chile y actualmente se desempeña como profesora de cátedra de la Escuela de Ingeniería de la Universidad de Chile, actualmente dicta el ramo de Gestión Informática en el Departamento de Ciencias de la Computación.

Sebastián Beca

Sebastián es Gerente de Proyectos BI para Cognus, con más de 5 años de experiencia en consultoría e inteligencia de negocios. Se ha especializado en las áreas de Data Mining, gestión de operaciones, logística y optimización.

La experiencia de Sebastián incluye el desarrollo de proyectos para instituciones como la Superintendencia de Pensiones y Fonasa, así como para empresas como Polla, Ripley, Preunic, Johnsons, MTS, entre otros. En ellos ha logrado integrar exitosamente los diversos requerimientos informáticos con soluciones de negocio que agregan valor.

Sebastián es Ingeniero Civil en Computación de la Universidad de Chile y cuenta con un Magíster en Gestión de Operaciones de la misma casa de estudios.

Mariana Losada

Mariana es Gerente de Proyectos en Cognus, con experiencia de 4 años en consultoría, y otros 7 en gestión de proyectos desarrollados en Argentina y Chile. Se ha especializado en diseñar y gestionar la “experiencia de servicio” en organizaciones con grandes volúmenes de clientes; en las industrias de Telecomunicaciones y Servicios Financieros.

Ha desarrollado proyectos en La Mutual de Seguridad, Movistar, Ripley, Deloitte y Entel SA en Chile y; en CTI Móvil y Akapol en Argentina.

Mariana es Licenciada en Administración (Universidad del Salvador, Buenos Aires) y Coach Ontológica Certificada por The Newfield Network en Chile.

Equipo de consultores

Roberto Gallo

Roberto se desempeña como Consultor Senior de  Cognus, especialista en Apia (producto de la familia de los BPMS), consultor ITIL y participa de las tareas de análisis, diseño e implementación. Cuenta con gran experiencia en el gerenciamiento de proyectos de implementación de software en organizaciones de gran porte, en los sectores de gobierno y telecomunicaciones, en empresas y organismos en Uruguay, España y Chile. Ha participado en diversos proyectos para STATUM (empresa creadora de Apia BPMS) desde 1999, y que se ha incorporado a Cognus en enero del 2010.

Tiene amplios conocimientos en tecnologías BPM, los cuales ha adquirido desempeñando  su rol de Consultor / Analista de Apia desde el año 2003. Tiene amplia experiencia en el Análisis y en el Diseño de procesos de negocio, configuración, parámetros y clientes y su respectivo desarrollo e implementación. Algunas herramientas que maneja: TOMCAT WEB SERVER, APACHE WEB SERVER, J2EE, Java, Javascript, LUCENE, ECLIPSE, etc. Líder en numerosos proyectos, orientados a proveer un medio automatizado de flujo, control y seguimiento de los trámites y documentos para distintos organismos del Estado uruguayo, soportados en la herramienta Apia.

Roberto Gallo es Licenciado en Análisis en Sistemas de Información (Universidad ORT, Uruguay) y ha asistido a cursos de Arquitectura de objetos orientada a servicios (Universidad ORT), y el curso de Oracle Technical Administrator (Oracle Argentina).

Matías Melgar

Matías es Consultor Senior de Cognus, con vasta experiencia liderando proyectos de inteligencia de negocios y presupuestación  Se ha desempeñado como consultor en diversas firmas como Conaprole, Soluziona, Deloitte. Tiene amplia experiencia en diversos proyectos vinculados a la implementación de sistemas desde una perspectiva tecnológica y funcional, así como en la definición y planificación estratégica de sistema, gestión de proyectos, reingeniería de procesos, presupuestación, en instituciones públicas y privadas de Chile y Uruguay.

Matías Melgar es Ingeniero en Computación por la Universidad de la RepúblicaOriental del Uruguay y posee un Post-Título en Gestión de Tecnologías por la misma Universidad. Actualmente está cursando el MBA Executive en la Pontifica Universidad Católica de Chile.

Cristián Correa

Cristián es Consultor en Cognus, con más de 3 años de experiencia en Inteligencia de Negocios, consultoría y telecomunicaciones. Durante su experiencia ha trabajado en diversos escenarios siendo capaz de detectar las necesidades de negocio y satisfacerlas, por ejemplo, aplicando técnicas de datamining para apoyar una mejor interacción con los clientes a través de distintos canales, modelar e implementar procesos en herramientas de workflow para una operación más eficiente, diseñar y e implementar datamarts/datawarehouses para ser usados como fuente de conocimiento, crear herramientas de visualización que permitan una mejor gestión de los clientes, etc. Entre las instituciones para las que ha desarrollado proyectos se encuentran el Servicio Nacional de Turismo, Superintendencia de Pensiones, Superintendencia de Salud, Instituto de Seguridad Laboral, Subsecretaría de Previsión Social y empresas como VTR, CAMBADU, entre otros.

Cristián es Ingeniero Civil en Informática de la Universidad Técnica Federico Santa María.

Mauricio Vidal

Mauricio se desempeña como Analista en Business Intelligence y experto en modelamiento de procesos de negocio. Certificado en el diseño de procesos BPM con Apia. . Ha desarrollado soluciones completas de BPM para Sernatur. Además ha realizado desarrollos web para la Universidad Alberto Hurtado, empresas XAP y Alta Bussiness Center. Ingeniero de Ejecución Informática de la Universidad Técnica Federico Santa María.

Jorge Rojas

Jorge es consultor de Cognus, especialista en Inteligencia de Negocios. Desde su incorporación a Cognus ha participado en diversos proyectos de diseño e implementación de soluciones de inteligencia de negocios, implementando modelos de gestión integrados con desarrollos a la medida para resolver problemáticas particulares de nuestros clientes, tanto del sector público como de empresas privadas.

Jorge Rojas es Ingeniero Civil en Informática de la Universidad Técnica Federico Santa María.

Nos distinguimos por combinar nuestra amplia experiencia asistiendo a la alta dirección de varias de las principales empresas de la región, con el uso avanzado de tecnología que aseguran la implementación de las iniciativas identificadas y el involucramiento de todos los actores clave de nuestros clientes.

Nuestros servicios asisten a nuestros clientes a responder preguntas estratégicas como las siguientes:

• ¿Cuáles son mis clientes más rentables?
• ¿Cómo reduzco la fuga de clientes?
• ¿Qué indicadores (KPI's) por área de negocio me permitirán alinear la organización con mi estrategia de negocios y comercial? ¿Cómo hago disponible la información de gestión clave a todos los decisores de mi organización?
  
• ¿Cómo gestiono mejor mi proceso de presupuestión?
• ¿Existen mejores formas de gestionar mis procesos de negocio? ¿Cómo los administro y monitoreo?

Nuestra propuesta de valor se basa en los siguientes pilares:

• Foco en la generación de iniciativas de alto impacto en el valor de las empresas con las que colaboramos.
• Apoyo no sólo en la generación de iniciativas sino en la implementación de las mismas, a través del uso de soluciones tecnológicas, liderazgo de grupos de trabajo conjunto con el cliente y el uso de herramientas de business intelligence para monitorear el avance y logro de las iniciativas.
• Alto nivel de compromiso con nuestros clientes y el logro de sus objetivos estratégicos.

Nuestro enfoque de trabajo

Nuestra misión es convertirnos en el socio estratégico de nuestros clientes en las áreas de nuestra especialidad.

Combinamos una dedicación relevante a nuestros clientes a través de equipos asignados 100% a los proyectos que realizamos con una especialización en proyectos que combinen consultoría en negocios con la utilización de técnicas y herramientas avanzadas de data mining, business intelligence y BPMS.

Creemos que nuestro enfoque de trabajo asegura la implementación de cambios profundos en las organizaciones, involucrando a todos los actores relevantes.

Nuestros servicios asisten a nuestros clientes a responder preguntas estratégicas como las siguientes:

• ¿Cuáles son mis clientes más rentables? ¿cómo optimizo mi modelo de relacionamiento para retener y desarrollar mis clientes?
• ¿Cómo podemos optimizar el modelo comercial para aumentar mis índices de venta cruzada, retención y “share of wallet”?
• ¿Existen mecanismos para optimizar mis inversiones en marketing? ¿Cuál es la “mitad de la inversión en marketing que agrega valor”?
• ¿Qué indicadores (KPI's) por área de negocio me permitirán alinear la organización con mi estrategia de negocios y comercial?

Técnicas de Data Mining

Nuestro análisis de los datos del cliente, a través de técnicas avanzadas de data mining que identifican reglas de negocio y predicen comportamientos de clientes, nos permite optimizar los procesos comerciales de captación, segmentación, venta cruzada, retención de clientes e iniciativas de crecimiento.

Consultoría Estratégica

Apoyamos a la alta gerencia en la toma de decisiones estratégicas focalizando nuestro análisis en los aspectos clave que impactan positivamente en la creación de valor de las empresas.

Herramientas de Business Intelligence

Utilizamos herramientas de business inteligente para elaborar cuadros de
mando y portales con las variables e índices más relevantes del negocio,
para los diferentes niveles gerenciales